Oggi, ogni imprenditore è consapevole del fatto che, per conquistare i clienti e per trasformarsi in un’azienda di riferimento forte e capace di sostenersi, è fondamentale essere un brand dall’immagine positiva e coerente. Ogni azienda, infatti, occupa un determinato spazio nella mente delle persone (clienti e non) ed è fondamentale avere il controllo sull’immagine del proprio marchio che si intende diffondere per evitare di commettere errori di comunicazione e di gestione.
Le persone sono sempre più attente al modo in cui i brand si muovono, alle scelte che fanno, alle loro prese di posizione. E soprattutto, le persone stanno diventando sempre più consapevoli del potere che hanno nel mercato. Nel mercato di oggi, infatti, la libertà di scelta di ciascun consumatore è così ampia e personalizzata che i benefici del prodotto e i vantaggi promessi al consumatore non sono più l’elemento centrale che determina la preferenza e l’acquisto di un prodotto o di un servizio.
Ciò che oggi fa la differenza e diventa decisivo per entrare nella mente del consumatore e per essere apprezzati è quella che nel marketing si definisce brand reputation. In questo articolo approfondiamo questo argomento per capire in cosa consiste, come si definisce e che ruolo gioca la brand reputation nell’ampliare o ridurre l’ampiezza del proprio target.
In sintesi, potremmo dire che la brand reputation è il giudizio complessivo sul marchio che deriva dalle opinioni di tutti coloro che entrano in contatto con il brand. In particolare, è importante specificare che si tratta di un’opinione che non deriva soltanto dai consumatori finali ma anche da dipendenti, partner, investitori e da ogni altro soggetto con cui si hanno avuto contatti.
Ma perché è così importante una buona brand reputation? La buona reputazione del marchio è fondamentale per trasmettere fiducia nel pubblico, indipendentemente dal fatto che sia parte del tuo target o meno. Infatti, il pubblico potrà non essere interessato ai tuoi prodotti, ma può comunque provare rispetto per il tuo brand e consigliarlo a chi sta cercando prodotti simili ai tuoi. Tutto questo fa parte del “passaparola” che contribuisce a sostenere la tua brand reputation e che porta alla tua azienda ulteriori vantaggi:
La brand reputation è il risultato di diversi elementi, dai più concreti e tangibili fino ad arrivare agli aspetti che coinvolgono i valori dell’azienda:
Il tuo cliente (o il tuo potenziale cliente) sa di cosa ha bisogno, e sa riconoscere il valore di ciò che acquista. Il cliente sa anche riconoscere un prodotto che non ha il valore del prezzo che ha pagato. Di conseguenza, diventa chiaro che l’azienda deve creare valore per il cliente se intende raggiungere i propri obiettivi.
Questo è il motivo per cui si è passati da una visione orientata al prodotto (vale a dire alla realizzazione di beni di massa, che andassero bene alla maggior parte delle persone, senza grandi distinzioni) all’orientamento al cliente, al marketing sociale e al marketing relazionale. Con quale obiettivo? L’obiettivo di dare valore.
Il marketing orientato al cliente vuole offrire a ciascun cliente l’esperienza migliore possibile. Questo tipo di approccio parte dall’idea che creare una relazione positiva, a partire dal primo incontro con il brand e con l’azienda, sia la chiave per generare fiducia, affidabilità e valore per il cliente tanto da invogliarlo a continua ad acquistare dall’azienda, garantendo una relazione a lungo termine. Una relazione a lungo termine è una relazione che si coltiva, che dimostra al consumatore che tiene realmente al suo interesse.
Infatti, contribuiscono a creare questo tipo di rapporto anche sfere più ampie, che magari possono sembrare scollegate con il servizio e con il prodotto venduto, ma che in realtà comunicano molto sulle intenzioni dell’azienda e sui suoi valori, contribuendo ad arricchire positivamente l’immagine del brand e, dunque, la sua brand reputation. Stiamo parlando di quei temi sociali rilevanti, come la tutela dell’ambiente, la povertà, la fame, i diritti e lo sfruttamento: trattare questi concetti con serietà e impegno dimostra non soltanto l’interesse dell’azienda a rispondere ai bisogni dei clienti (seguendo una tendenza del mercato) ma anche la presa di posizione di fronte a tematiche tanto delicate quando urgenti, nella consapevolezza che ignorarle e trascurarle rappresenti un fallimento per tutti, anche per le generazioni future.
Se possiedi un’azienda, potrebbe capitare di trovarti esposto sotto una cattiva luce a causa di certe dichiarazioni o di nuovi prodotti che non sono stati molto apprezzati dal pubblico. In questi casi, godere di una buona brand reputation può far sì che nei tuoi confronti il pubblico mostri la disponibilità a tenere conto delle tue spiegazioni e a perdonare i tuoi eventuali errori. Inoltre, i tuoi clienti (con cui sei stato capace di sviluppare una buona relazione a lungo termine) potrebbero fare da cuscinetto e difendere il brand, aiutandoti a sopportare (e a superare) la burrasca.
Come dimenticare il caso Chiara Ferragni? Diverse azioni avrebbero potuto aiutare l’imprenditrice ad affrontare meglio la disastrosa serie di eventi che hanno condotto il brand a subire una forte crisi da cui ancora non sembra essere uscito: avrebbe potuto scegliere partnership più in linea con i propri valori, avrebbe potuto essere più sincera con i propri follower, mostrandosi imperfetta (come ogni essere umano), avrebbe potuto avere un piano di comunicazione di crisi pronto per un’eventualità del genere. Nulla di tutto questo è stato fatto e, adesso, regna il silenzio.
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